| Titre : |
Mentir au travail |
| Type de document : |
Ouvrage |
| Auteurs : |
Duarte Rolo, Auteur ; Christophe Dejours, Préfacier, etc. |
| Editeur : |
Paris : Presses Universitaires de France (PUF) |
| Année de publication : |
2015 |
| Collection : |
Partage du savoir |
| Importance : |
141 p. |
| ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-13-063531-4 |
| Mots-clés : |
ETHIQUE
MENSONGE
ORGANISATION DU TRAVAIL
RECONNAISSANCE
SOUFFRANCE PSYCHIQUE
TRAVAIL
|
| Résumé : |
Qui n'a pas été confronté à l'attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d'électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s'être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d'appel téléphonique, l'introduction de méthodes d'évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d'assurance qualité et d'objectifs commerciaux a fortement bouleversé l'activité d'individus qui, auparavant, s'efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients.
Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l'insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l'avance qu'ils n'auront aucune utilité... De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ? |
| Cote : |
158.7 rol |
| Permalink : |
https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id |
Mentir au travail [Ouvrage] / Duarte Rolo, Auteur ; Christophe Dejours, Préfacier, etc. . - Paris : Presses Universitaires de France (PUF), 2015 . - 141 p.. - ( Partage du savoir) . ISBN : 978-2-13-063531-4 | Mots-clés : |
ETHIQUE
MENSONGE
ORGANISATION DU TRAVAIL
RECONNAISSANCE
SOUFFRANCE PSYCHIQUE
TRAVAIL
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| Résumé : |
Qui n'a pas été confronté à l'attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d'électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s'être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d'appel téléphonique, l'introduction de méthodes d'évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d'assurance qualité et d'objectifs commerciaux a fortement bouleversé l'activité d'individus qui, auparavant, s'efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients.
Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l'insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l'avance qu'ils n'auront aucune utilité... De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ? |
| Cote : |
158.7 rol |
| Permalink : |
https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id |
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