L'ACCUEIL ET LA RELATION USAGERS / CLIENTS / CITOYENS - SERVICES PUBLICS / France qualite publique

Public ISBD Titre : L'ACCUEIL ET LA RELATION USAGERS / CLIENTS / CITOYENS - SERVICES PUBLICS Type de document : Ouvrage Auteurs : France qualite publique, Auteur Editeur : Paris : Documentation Française Année de publication : 2004 Collection : GUIDE PRATIQUE Importance : 268 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-11-005668-9 Prix : 35 € Mots-clés : ACCUEIL CITOYENNETE GUIDE QUALITE RELATION ADMINISTRATION/USAGER SERVICE PUBLIC Résumé : La qualité est désormais le maître mot de l'efficacité des politiques publiques. Faciliter, simplifier, rapprocher, sont des objectifs pour améliorer les démarches de la vie courante. Le nécessaire partenariat entre services publics et citoyens pour une approche globale de l'usager doit désormais être pensé en termes de coproduction en raison même de l'étroite interdépendance de l'ensemble des acteurs. L'ouverture de maisons de services publics, le développement de l'e.démocratie, la mise en réseau autour de la création d'observatoires de la qualité publique sont autant de réponses pertinentes. Ce guide a pour objectif de promouvoir une dynamique participative d'amélioration continue de la qualité de l'accueil en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions, des méthodes. Il traite de l'approche et du parcours de l'usager/client/citoyen (avant, pendant et après le contact), de l'approche différentiée selon les publics, les métiers, les médias... sans ignorer les difficultés. Ce guide détaille ensuite 4 types de démarches de conduite de projets, les médias de la relation en 12 fiches et 18 outils : engagements, responsable qualité, tableau de bord, évaluation des compétences, réclamations, mesure de la satisfaction, audit... Les très nombreux exemples aideront les services à s'engager dans cette voie à partir de leurs spécificités. Il est de l'intérêt général que l'usager et l'agent public se sentent à égalité de responsabilité pour participer ensemble au passage d'une administration au service d'un pouvoir central à une administration au service des citoyens. Ce guide est destiné aux acteurs de terrain, professionnels ou non, ainsi qu'aux responsables nationaux ayant à impulser ces pratiques de la qualité au sein de leur réseau : associations d'usagers, élus, direction des services, syndicats... Ancien numéro de notice : 4504403 Permalink : https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id L'ACCUEIL ET LA RELATION USAGERS / CLIENTS / CITOYENS - SERVICES PUBLICS [Ouvrage] / France qualite publique, Auteur . - Paris : Documentation Française, 2004 . - 268 p.. - (GUIDE PRATIQUE) . ISBN : 978-2-11-005668-9 : 35 € Mots-clés : ACCUEIL CITOYENNETE GUIDE QUALITE RELATION ADMINISTRATION/USAGER SERVICE PUBLIC Résumé : La qualité est désormais le maître mot de l'efficacité des politiques publiques. Faciliter, simplifier, rapprocher, sont des objectifs pour améliorer les démarches de la vie courante. Le nécessaire partenariat entre services publics et citoyens pour une approche globale de l'usager doit désormais être pensé en termes de coproduction en raison même de l'étroite interdépendance de l'ensemble des acteurs. L'ouverture de maisons de services publics, le développement de l'e.démocratie, la mise en réseau autour de la création d'observatoires de la qualité publique sont autant de réponses pertinentes. Ce guide a pour objectif de promouvoir une dynamique participative d'amélioration continue de la qualité de l'accueil en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions, des méthodes. Il traite de l'approche et du parcours de l'usager/client/citoyen (avant, pendant et après le contact), de l'approche différentiée selon les publics, les métiers, les médias... sans ignorer les difficultés. Ce guide détaille ensuite 4 types de démarches de conduite de projets, les médias de la relation en 12 fiches et 18 outils : engagements, responsable qualité, tableau de bord, évaluation des compétences, réclamations, mesure de la satisfaction, audit... Les très nombreux exemples aideront les services à s'engager dans cette voie à partir de leurs spécificités. Il est de l'intérêt général que l'usager et l'agent public se sentent à égalité de responsabilité pour participer ensemble au passage d'une administration au service d'un pouvoir central à une administration au service des citoyens. Ce guide est destiné aux acteurs de terrain, professionnels ou non, ainsi qu'aux responsables nationaux ayant à impulser ces pratiques de la qualité au sein de leur réseau : associations d'usagers, élus, direction des services, syndicats... Ancien numéro de notice : 4504403 Permalink : https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id

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LE COUT DE LA NON-QUALITE PUBLIQUE / France qualite publique

Public ISBD Titre : LE COUT DE LA NON-QUALITE PUBLIQUE Type de document : Ouvrage Auteurs : France qualite publique, Auteur Editeur : Paris : Documentation Française Année de publication : 2007 Collection : GUIDE PRATIQUE Importance : 178 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-11-006769-2 Prix : 30 € Mots-clés : CONTROLE COUT EVALUATION MANAGEMENT QUALITE SERVICE PUBLIC Résumé : Les Français attendent du service public qu'il soit plus proche, plus simple, plus souple, plus innovant, plus efficace et moins dispendieux. Si de constantes améliorations ont vu le jour, notamment avec l'administration électronique qui rend possibles les télé-procédures, il n'en reste pas moins que persistent encore des pesanteurs administratives qui rendent coûteuses, voire inadaptées, nombre de politiques publiques. Se situant dans le courant de la révision générale des politiques publiques, mise en place au cours de l'été 2007, ce guide se veut une contribution au management par la qualité, la maîtrise des coûts et la réduction du gaspillage . L'ouvrage présente un cadre conceptuel, une démarche d'évaluation, des propositions pour les décideurs et comporte onze exemples présentés en détail (exemples d'identification, de quantification et de valorisation de dysfonctionnements , exemples de mise en place d'un dispositif global de suivi et d'amélioration...) ainsi que des conseils pratiques (outils de description, de quantification et de cotation). Il devrait intéresser tout particulièrement les directeurs généraux et directeurs de programme LOLF, les professionnels de la qualité, du contrôle de gestion ou de l'évaluation, les agents eux-mêmes, les associations citoyennes, et les syndicalistes. Un glossaire et une bibliographie sélective complètent ce volume. Ancien numéro de notice : 7094103 Cote : Permalink : https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id LE COUT DE LA NON-QUALITE PUBLIQUE [Ouvrage] / France qualite publique, Auteur . - Paris : Documentation Française, 2007 . - 178 p.. - (GUIDE PRATIQUE) . ISBN : 978-2-11-006769-2 : 30 € Mots-clés : CONTROLE COUT EVALUATION MANAGEMENT QUALITE SERVICE PUBLIC Résumé : Les Français attendent du service public qu'il soit plus proche, plus simple, plus souple, plus innovant, plus efficace et moins dispendieux. Si de constantes améliorations ont vu le jour, notamment avec l'administration électronique qui rend possibles les télé-procédures, il n'en reste pas moins que persistent encore des pesanteurs administratives qui rendent coûteuses, voire inadaptées, nombre de politiques publiques. Se situant dans le courant de la révision générale des politiques publiques, mise en place au cours de l'été 2007, ce guide se veut une contribution au management par la qualité, la maîtrise des coûts et la réduction du gaspillage . L'ouvrage présente un cadre conceptuel, une démarche d'évaluation, des propositions pour les décideurs et comporte onze exemples présentés en détail (exemples d'identification, de quantification et de valorisation de dysfonctionnements , exemples de mise en place d'un dispositif global de suivi et d'amélioration...) ainsi que des conseils pratiques (outils de description, de quantification et de cotation). Il devrait intéresser tout particulièrement les directeurs généraux et directeurs de programme LOLF, les professionnels de la qualité, du contrôle de gestion ou de l'évaluation, les agents eux-mêmes, les associations citoyennes, et les syndicalistes. Un glossaire et une bibliographie sélective complètent ce volume. Ancien numéro de notice : 7094103 Cote : Permalink : https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id

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