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RELATION ADMINISTRATION/USAGERSynonyme(s)RELATION SERVICE PUBLIC/USAGER |
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Titre : L'ACCUEIL ET LA RELATION USAGERS / CLIENTS / CITOYENS - SERVICES PUBLICS Type de document : Ouvrage Auteurs : France qualite publique, Auteur Editeur : Paris : Documentation Française Année de publication : 2004 Collection : GUIDE PRATIQUE Importance : 268 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-11-005668-9 Prix : 35 € Mots-clés : ACCUEIL
CITOYENNETE
GUIDE
QUALITE
RELATION ADMINISTRATION/USAGER
SERVICE PUBLICRésumé : La qualité est désormais le maître mot de l'efficacité des politiques publiques. Faciliter, simplifier, rapprocher, sont des objectifs pour améliorer les démarches de la vie courante. Le nécessaire partenariat entre services publics et citoyens pour une approche globale de l'usager doit désormais être pensé en termes de coproduction en raison même de l'étroite interdépendance de l'ensemble des acteurs. L'ouverture de maisons de services publics, le développement de l'e.démocratie, la mise en réseau autour de la création d'observatoires de la qualité publique sont autant de réponses pertinentes. Ce guide a pour objectif de promouvoir une dynamique participative d'amélioration continue de la qualité de l'accueil en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions, des méthodes. Il traite de l'approche et du parcours de l'usager/client/citoyen (avant, pendant et après le contact), de l'approche différentiée selon les publics, les métiers, les médias... sans ignorer les difficultés. Ce guide détaille ensuite 4 types de démarches de conduite de projets, les médias de la relation en 12 fiches et 18 outils : engagements, responsable qualité, tableau de bord, évaluation des compétences, réclamations, mesure de la satisfaction, audit... Les très nombreux exemples aideront les services à s'engager dans cette voie à partir de leurs spécificités. Il est de l'intérêt général que l'usager et l'agent public se sentent à égalité de responsabilité pour participer ensemble au passage d'une administration au service d'un pouvoir central à une administration au service des citoyens. Ce guide est destiné aux acteurs de terrain, professionnels ou non, ainsi qu'aux responsables nationaux ayant à impulser ces pratiques de la qualité au sein de leur réseau : associations d'usagers, élus, direction des services, syndicats... Ancien numéro de notice : 4504403 Permalink : https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id L'ACCUEIL ET LA RELATION USAGERS / CLIENTS / CITOYENS - SERVICES PUBLICS [Ouvrage] / France qualite publique, Auteur . - Paris : Documentation Française, 2004 . - 268 p.. - (GUIDE PRATIQUE) .
ISBN : 978-2-11-005668-9 : 35 €
Mots-clés : ACCUEIL
CITOYENNETE
GUIDE
QUALITE
RELATION ADMINISTRATION/USAGER
SERVICE PUBLICRésumé : La qualité est désormais le maître mot de l'efficacité des politiques publiques. Faciliter, simplifier, rapprocher, sont des objectifs pour améliorer les démarches de la vie courante. Le nécessaire partenariat entre services publics et citoyens pour une approche globale de l'usager doit désormais être pensé en termes de coproduction en raison même de l'étroite interdépendance de l'ensemble des acteurs. L'ouverture de maisons de services publics, le développement de l'e.démocratie, la mise en réseau autour de la création d'observatoires de la qualité publique sont autant de réponses pertinentes. Ce guide a pour objectif de promouvoir une dynamique participative d'amélioration continue de la qualité de l'accueil en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions, des méthodes. Il traite de l'approche et du parcours de l'usager/client/citoyen (avant, pendant et après le contact), de l'approche différentiée selon les publics, les métiers, les médias... sans ignorer les difficultés. Ce guide détaille ensuite 4 types de démarches de conduite de projets, les médias de la relation en 12 fiches et 18 outils : engagements, responsable qualité, tableau de bord, évaluation des compétences, réclamations, mesure de la satisfaction, audit... Les très nombreux exemples aideront les services à s'engager dans cette voie à partir de leurs spécificités. Il est de l'intérêt général que l'usager et l'agent public se sentent à égalité de responsabilité pour participer ensemble au passage d'une administration au service d'un pouvoir central à une administration au service des citoyens. Ce guide est destiné aux acteurs de terrain, professionnels ou non, ainsi qu'aux responsables nationaux ayant à impulser ces pratiques de la qualité au sein de leur réseau : associations d'usagers, élus, direction des services, syndicats... Ancien numéro de notice : 4504403 Permalink : https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id Exemplaires(1)
Cote Support Localisation Disponibilité 351 fra Ouvrage Espace de Ressources Formation-Recherche Disponible L'approche client, une voie humaniste pour les soins / Margot Phaneuf in Revue de l'infirmière, n° 201 ([01/05/2014])
Titre : L'approche client, une voie humaniste pour les soins Type de document : Article Auteurs : Margot Phaneuf, Auteur Année de publication : 2014 Article en page(s) : p. 36-38 Langues : Français (fre) Mots-clés : ACCUEIL
COMMUNICATION
GESTION
HOPITAL
ORGANISATION
PERSONNEL HOSPITALIER
RELATION ADMINISTRATION/USAGER
USAGER DE SANTERésumé : Au canada, les établissements de soins centrés sur une logique comptable et administrative tendent à délaisser la notion de service. Afin d'améliorer la qualité de service proposée à la clientèle et au personnel, un changement de philosophie s'impose. L'approche client, développée par des entreprises américaines comme Disney, pourrait bénéficier à la la relation soignant-soigné et aux relations entre le personnel. Cote : Permalink : https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id
in Revue de l'infirmière > n° 201 [01/05/2014] . - p. 36-38[article] L'approche client, une voie humaniste pour les soins [Article] / Margot Phaneuf, Auteur . - 2014 . - p. 36-38.
Langues : Français (fre)
in Revue de l'infirmière > n° 201 [01/05/2014] . - p. 36-38
Mots-clés : ACCUEIL
COMMUNICATION
GESTION
HOPITAL
ORGANISATION
PERSONNEL HOSPITALIER
RELATION ADMINISTRATION/USAGER
USAGER DE SANTERésumé : Au canada, les établissements de soins centrés sur une logique comptable et administrative tendent à délaisser la notion de service. Afin d'améliorer la qualité de service proposée à la clientèle et au personnel, un changement de philosophie s'impose. L'approche client, développée par des entreprises américaines comme Disney, pourrait bénéficier à la la relation soignant-soigné et aux relations entre le personnel. Cote : Permalink : https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id Réservation
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Cote Support Localisation Disponibilité . Périodique Espace de Ressources Formation-Recherche Sorti jusqu'au 03/10/2024
Titre : Charte de confiance familles/EHPAD Type de document : Article Auteurs : Gérard Brami, Auteur Année de publication : 2014 Article en page(s) : p. 70-73 Langues : Français (fre) Mots-clés : CONFIANCE
ETABLISSEMENT HEBERGEANT DES PERSONNES AGEES DEPENDANTES
FAMILLE
PERSONNE AGEE
RELATION ADMINISTRATION/USAGER
RELATION SOIGNANT/FAMILLERésumé : Les établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) accompagnent et soutiennent leur clientèle ou leurs usagers dans une relation qui peut apparaître binaire. Signé entre les deux parties, le contrat de séjour confirme cette affirmation. Pourtant, de manière progressive, la relation actuelle favorise nettement trois catégories de personnes : personnels de l’institution, clients ou usagers, familles des résidents. Au regard du niveau de dépendance des personnes âgées accueillies en établissement, la place et le rôle des familles dans cette relation tripolaire se renforcent. Les familles deviennent, et sont en mesure de devenir, les interlocuteurs quasi privilégiés des responsables de l’institution. Cote : Permalink : https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id
in Revue hospitalière de France > n° 561 [01/11/2014] . - p. 70-73[article] Charte de confiance familles/EHPAD [Article] / Gérard Brami, Auteur . - 2014 . - p. 70-73.
Langues : Français (fre)
in Revue hospitalière de France > n° 561 [01/11/2014] . - p. 70-73
Mots-clés : CONFIANCE
ETABLISSEMENT HEBERGEANT DES PERSONNES AGEES DEPENDANTES
FAMILLE
PERSONNE AGEE
RELATION ADMINISTRATION/USAGER
RELATION SOIGNANT/FAMILLERésumé : Les établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) accompagnent et soutiennent leur clientèle ou leurs usagers dans une relation qui peut apparaître binaire. Signé entre les deux parties, le contrat de séjour confirme cette affirmation. Pourtant, de manière progressive, la relation actuelle favorise nettement trois catégories de personnes : personnels de l’institution, clients ou usagers, familles des résidents. Au regard du niveau de dépendance des personnes âgées accueillies en établissement, la place et le rôle des familles dans cette relation tripolaire se renforcent. Les familles deviennent, et sont en mesure de devenir, les interlocuteurs quasi privilégiés des responsables de l’institution. Cote : Permalink : https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id Exemplaires(1)
Cote Support Localisation Disponibilité . Périodique Espace de Ressources Formation-Recherche Disponible
Titre : Le Défenseur des droits Type de document : Article Auteurs : Dorothée Dibie-Krajcman, Auteur Année de publication : 2014 Article en page(s) : p. 178-180 Langues : Français (fre) Mots-clés : DEONTOLOGIE
DISCRIMINATION
DROIT
DROITS DE L'ENFANT
RELATION ADMINISTRATION/USAGERRésumé : Les thèmes de nos chroniques sont souvent guidés par l'actualité.
Cette semaine, la Défenseur de droits est au cœur de l'actualité juridique et médiatique. Tristement, tout d'abord, à travers le décès de Dominique Baudis, survenu le 10 avril 2014, puis de manière pratique avec la publication du guide des usagers de la santé.
Mais qu'est-ce que le Défenseur des droits ? En quoi la, connaissance de cette institution peut-elle intéresser les sages-femmes ?Cote : Permalink : https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id
in Revue sage-femme (La) > n° 3 [01/06/2014] . - p. 178-180[article] Le Défenseur des droits [Article] / Dorothée Dibie-Krajcman, Auteur . - 2014 . - p. 178-180.
Langues : Français (fre)
in Revue sage-femme (La) > n° 3 [01/06/2014] . - p. 178-180
Mots-clés : DEONTOLOGIE
DISCRIMINATION
DROIT
DROITS DE L'ENFANT
RELATION ADMINISTRATION/USAGERRésumé : Les thèmes de nos chroniques sont souvent guidés par l'actualité.
Cette semaine, la Défenseur de droits est au cœur de l'actualité juridique et médiatique. Tristement, tout d'abord, à travers le décès de Dominique Baudis, survenu le 10 avril 2014, puis de manière pratique avec la publication du guide des usagers de la santé.
Mais qu'est-ce que le Défenseur des droits ? En quoi la, connaissance de cette institution peut-elle intéresser les sages-femmes ?Cote : Permalink : https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id Exemplaires(1)
Cote Support Localisation Disponibilité . Périodique Espace de Ressources Formation-Recherche Disponible AU-DELA DU STRESS AU TRAVAIL : UNE SOCIOLOGIE DES AGENTS PUBLICS AU CONTACT DES USAGERS / Marie Buscatto
Titre : AU-DELA DU STRESS AU TRAVAIL : UNE SOCIOLOGIE DES AGENTS PUBLICS AU CONTACT DES USAGERS Type de document : Ouvrage Auteurs : Marie Buscatto ; Marc Loriol ; Jean-Marc Weller, Auteur Mention d'édition : 11ème édition Editeur : Paris : ESF Année de publication : 2008 Collection : Formation permanente Importance : 287 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7492-0849-7 Prix : 18 € Mots-clés : COMMISSION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS ET DE LA QUALITE DE LA PRISE EN CHARGE
FONCTION PUBLIQUE
LIEN SOCIAL
PSYCHOLOGIE SOCIALE
RELATION ADMINISTRATION/USAGER
RELATION INTERPERSONNELLE
SERVICE PUBLIC
STRESS
STRESS POST-TRAUMATIQUE
TRAVAILRésumé : Si le stress apparaît parfois comme une notion fourre-tout et galvaudée, il demeure une manière commune de qualifier le malaise des travailleurs, notamment ceux qui sont en relation avec le public. C'est aussi une notion de plus en plus investie par un ensemble d'acteurs politiques, scientifiques et économiques, porteurs d'objectifs hétérogènes. Quelles sont les conséquences de ces usages sociaux ? Comment les enjeux qui structurent les discours sur le stress s'articulent-ils aux expériences vécues dans le travail, à l'agencement concret des activités ? Tel est le point de départ de cet ouvrage : non pas une exploration frontale et, il faut bien le dire, un peu déprimante du stress conduisant à un catalogue de situations de travail plus ou moins malheureuses, mais bien une volonté de décrire les usages sociaux auxquels il donne lieu. Les auteurs proposent ici une autre façon de parler du stress au travail qui évite les habituelles lectures psychologiques standardisées pour entrer de façon concrète dans les particularités de chacune des activités professionnelles étudiées, celles des agents de services publics au contact avec les usagers. Ancien numéro de notice : 8680203 Permalink : https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id AU-DELA DU STRESS AU TRAVAIL : UNE SOCIOLOGIE DES AGENTS PUBLICS AU CONTACT DES USAGERS [Ouvrage] / Marie Buscatto ; Marc Loriol ; Jean-Marc Weller, Auteur . - 11ème édition . - Paris : ESF, 2008 . - 287 p.. - (Formation permanente) .
ISBN : 978-2-7492-0849-7 : 18 €
Mots-clés : COMMISSION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS ET DE LA QUALITE DE LA PRISE EN CHARGE
FONCTION PUBLIQUE
LIEN SOCIAL
PSYCHOLOGIE SOCIALE
RELATION ADMINISTRATION/USAGER
RELATION INTERPERSONNELLE
SERVICE PUBLIC
STRESS
STRESS POST-TRAUMATIQUE
TRAVAILRésumé : Si le stress apparaît parfois comme une notion fourre-tout et galvaudée, il demeure une manière commune de qualifier le malaise des travailleurs, notamment ceux qui sont en relation avec le public. C'est aussi une notion de plus en plus investie par un ensemble d'acteurs politiques, scientifiques et économiques, porteurs d'objectifs hétérogènes. Quelles sont les conséquences de ces usages sociaux ? Comment les enjeux qui structurent les discours sur le stress s'articulent-ils aux expériences vécues dans le travail, à l'agencement concret des activités ? Tel est le point de départ de cet ouvrage : non pas une exploration frontale et, il faut bien le dire, un peu déprimante du stress conduisant à un catalogue de situations de travail plus ou moins malheureuses, mais bien une volonté de décrire les usages sociaux auxquels il donne lieu. Les auteurs proposent ici une autre façon de parler du stress au travail qui évite les habituelles lectures psychologiques standardisées pour entrer de façon concrète dans les particularités de chacune des activités professionnelles étudiées, celles des agents de services publics au contact avec les usagers. Ancien numéro de notice : 8680203 Permalink : https://pmb.pfps-churennes.bzh/pmb_ifsi/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id Exemplaires(1)
Cote Support Localisation Disponibilité 158.7 bus Ouvrage Espace de Ressources Formation-Recherche Disponible PermalinkPermalinkPermalinkPermalinkPermalinkPermalinkPermalinkPermalinkPermalinkPermalink
